10 rzeczy, których nigdy nie rób w obsłudze telefonicznej klienta
Cześć!
Centrala telefoniczna jest jak concierge w Twojej firmie. Wykonuje niewdzięczną pracę, której ludzie często nie chcą robić: odbieranie telefonów, decydowanie o tym, z kim połączyć rozmówcę, wstępna selekcja według tematu rozmowy. To pierwszy punkt styku Twojego obecnego lub potencjalnego klienta, który postanowił się z Tobą skontaktować. Od kilku lat uczulam swoich klientów, aby traktowali połączenie przychodzące jak odwiedziny w firmie. Co robisz, kiedy wchodzi klient? Witasz go miło, starasz się go poznać, zrozumieć jego problem i dobrać najlepsze rozwiązanie – czy to usługę, czy towar. A co jeśli klient jest trudny lub przychodzi z reklamacją? Starasz się być opanowany, profesjonalny i asertywny, ale nie niegrzeczny. Próbujesz załagodzić sytuację, a nie zaogniać ją. Czy tak samo myślisz, kiedy odbierasz telefon lub konfigurujesz swojego „elektronicznego concierge’a”?
Czego nigdy nie wolno robić, aby nie zdenerwować klienta, który zadzwonił do Twojej firmy, a jeszcze nie miał szansy porozmawiać z człowiekiem?
1. Nie lekceważ klienta!
Co oznacza „zlekceważyć” klienta źle skonfigurowaną centralą? Może to być notoryczne przerywanie połączeń, kiepska jakość rozmów, czy sytuacje, w których klient usłyszy komunikat, że numer jest niedostępny. Przyczyny mogą być różne: kiepskie łącze internetowe, słaba jakość sieci Wi-Fi, awarie operatora. Oczywiście takie sytuacje mogą zdarzyć się każdemu, ale jeśli dostajesz sygnały od klientów, że mają problem z dodzwonieniem się do Twojej firmy, reaguj! Wykonuj testowe połączenia na swój numer firmowy – zdziwiłbyś się, jak wielu przedsiębiorców tego nie robi, a czasem może być już za późno.
2. Nie bierz klienta na zmęczenie i nie graj na czas!
Nikt nie lubi, gdy ktoś marnuje jego czas. Choć czasy drogich połączeń telefonicznych minęły, dziś mamy wrażenie, że czas płynie szybciej, a więc jest bardziej wartościowy. Nie pozwól, by klient spędzał więcej niż kilkanaście sekund w jednym punkcie dialplanu bez informacji, co dalej. Częstym problemem są także długie zapowiedzi o RODO – zamiast umieszczać je jako obowiązkowy element, dodaj je jako opcję w IVR.
3. Nie zapętlaj scenariusza (dialplanu)!
Poza kilkoma wyjątkami, dialplan powinien być realizowany krok po kroku, bez cofania się. Niedoświadczony inżynier może przypadkowo pozostawić błąd, który wprowadzi klienta w pętlę – taki błąd może sprawić, że klient nigdy nie dotrze do rozmowy z człowiekiem.
4. Nie komplikuj zbytnio menu IVR!
Dobrze przemyśl swoje menu IVR. Wszyscy znamy frustrację związaną z wybieraniem odpowiedniego działu lub tematu rozmowy w nieskończoność. Lepiej uprościć ten proces i uniknąć irytacji klienta.
5. Nie przełączaj klienta w nieskończoność!
Jeśli nie możesz osobiście obsłużyć klienta, zlecisz to jednemu pracownikowi, który zajmie się nim od początku do końca, a nie kilku różnym osobom. W centralach telefonicznych również nieprofesjonalne jest przełączanie klienta pomiędzy wieloma pracownikami w poszukiwaniu kompetentnej osoby.
6. Nie wprowadzaj klienta w błąd!
Jeśli korzystasz z warunków czasowych (Time Conditions) w centrali i nagrałeś komunikat, że firma pracuje od godziny 8:00 do 16:00, upewnij się, że rzeczywiście tak jest. Zaktualizuj komunikaty, jeśli zmieniłeś godziny pracy. Ponadto, jeśli obiecałeś, że oddzwonisz – zrób to.
7. Nie używaj domyślnej poczty głosowej!
Poczta głosowa, szczególnie po długim oczekiwaniu, może doprowadzić klienta do frustracji. W Polsce nie jesteśmy przyzwyczajeni do automatycznych sekretarek, więc lepiej unikać tego rozwiązania. Jeśli już musisz użyć poczty głosowej, zrób to tylko po godzinach pracy firmy, a nie w trakcie.
8. Nie używaj botów do obsługi klienta!
Boty, takie jak słynna Klaudia Sobieraj, mogą być irytujące, szczególnie gdy odbierają połączenia w Twojej firmie. Zanim zdecydujesz się na ich wdrożenie, dobrze to przemyśl.
9. Nie pozostawiaj „czarnej dziury” na końcu dialplanu!
Każdy system głosowy powinien mieć zdefiniowanego operatora – osobę, która odbierze rozmowy, których nie obsłużyły inne elementy dialplanu. Dzięki temu unikniesz sytuacji, w której klient trafia na koniec scenariusza i zostaje bez odpowiedzi.
10. Nie rozłączaj się pierwszy!
Trudno sobie wyobrazić, abyś po zakończonej rozmowie w biurze wstał, bez pożegnania i wyszedł. Rozłączenie połączenia przez odbierającego może być postrzegane podobnie. Upewnij się, że wszystkie wyjątki i błędy w dialplanie są obsłużone prawidłowo, a rozłączanie połączeń odbywa się tylko w odpowiednich momentach, na przykład gdy klient nie dokonał żadnego wyboru w IVR.
Dzięki za uwagę 🙂