Raporty, koszty i zasady usługi

CDR

Inne nazwy: Call Detail Record

Co to jest CDR?

CDR to ustrukturyzowany rekord szczegółów połączenia, np. numerów, czasu i wyniku. Skrót oznacza Call Detail Record. Nie zawiera z definicji nagrania ani pełnej historii każdego zdarzenia rozmowy.

Do czego służy CDR?

Pozwala analizować ruch i odtwarzać podstawowe informacje o kontaktach. Zakres pól zależy od systemu. Trzeba rozróżnić czas całego zestawiania od czasu po odebraniu oraz techniczny wynik od skutecznego rozwiązania sprawy klienta.

Jak może mi pomóc CDR?

Administrator może znaleźć próbę zgłoszoną przez użytkownika na podstawie godziny i numeru. To punkt wyjścia do dalszej diagnozy. CDR nie powie jednak, czy rozmówca dobrze słyszał albo czy pracownik przekazał poprawną informację.

Jakie problemy rozwiązuje CDR?

Rekord pomaga rozpoznać wzorce połączeń i część nieudanych prób. Nie należy zakładać zasady „jedna rozmowa klienta = jeden CDR”. Transfery i mostki mogą tworzyć kilka rekordów, a sposób zapisu zależy od wersji platformy.

Technologia

System tworzy wpisy podczas obsługi kanałów i zapisuje je w pliku lub bazie. Identyfikatory pomagają łączyć powiązane odcinki. Dla dokładnych rozliczeń trzeba zweryfikować semantykę; dokumentacja Asterisk wskazuje CEL jako właściwszą podstawę precyzyjnego odtwarzania zdarzeń niż prosty CDR. Pole wyniku należy interpretować w kontekście punktu zapisu. Odebranie przez menu głosowe może zostać zarejestrowane wcześniej niż połączenie z konsultantem. Dlatego z samego technicznego statusu nie można obliczyć, ilu klientów otrzymało rozmowę z człowiekiem; często potrzebne są również dane kolejki.

Gdzie można wykorzystać CDR?

CDR wykorzystuje się w analizie ruchu i wyjaśnianiu reklamacji. Dostęp powinien być ograniczony, bo numery i historia są danymi wymagającymi ochrony. CDR centrali nie musi odpowiadać pozycji faktury operatora.