Contact center

Co to jest Contact center?

Contact center to środowisko obsługi klientów przez różne kanały, np. telefon, wiadomości i czat. Obejmuje zespół, procedury oraz narzędzia.

Jest szerszym pojęciem niż call center skupione na kontaktach głosowych.

Do czego służy Contact center?

Organizuje przyjmowanie i rozwiązywanie spraw niezależnie od wybranego kanału. Nie musi automatycznie oznaczać omnichannel: kanały mogą nadal działać w oddzielnych silosach.

Wspólny kontekst klienta wymaga dodatkowej integracji i zasad pracy.

Jak Contact center może pomóc w obsłudze klientów?

Klient może wybrać wygodny sposób zgłoszenia, a firma przydzielić sprawę do odpowiedniego zespołu. Korzyść powstaje wtedy, gdy odpowiedzialność pozostaje jasna.

Samo dodanie czatu bez obsady może stworzyć kolejny kanał bez odpowiedzi. Przekazanie sprawy z czatu do telefonu powinno zachować jej właściciela albo jasno wyznaczyć nowego.

Klient nie powinien sam koordynować pracy działów. Nawet dobra platforma nie zapewni tego bez procedury, która określa, kiedy kontakt jest faktycznie zakończony, a kiedy tylko zmienił kanał.

Jakie problemy rozwiązuje Contact center?

Contact center pomaga skoordynować większą liczbę kontaktów. Nie zastępuje poprawnych procesów biznesowych.

Powtarzające się telefony o status mogą wynikać z braku informacji w procesie, a nie ze zbyt małej liczby funkcji platformy.

Jak działa technologia Contact center?

System może łączyć kolejki, routing, historię i raporty wielu kanałów. Limity równoczesnych interakcji powinny odpowiadać rodzajowi pracy: jedna osoba nie obsłuży kilku rozmów głosowych tak jak kilku prostych czatów.

Metryki wymagają definicji dla każdego kanału.

Gdzie można wykorzystać Contact center?

Contact center działa w handlu, usługach i administracji. Wdrożenie warto oprzeć na mapie spraw oraz odpowiedzialności za ich zakończenie.

Odbiór powinien sprawdzić przejście między kanałami i uniknięcie dwóch niezależnych odpowiedzi w tej samej sprawie.