IVR

Co to jest IVR?

IVR, czyli Interactive Voice Response, to automatyczne menu telefoniczne reagujące na wybór rozmówcy. Może przyjmować cyfry z klawiatury, a w odpowiednio wyposażonych systemach również odpowiedzi głosowe. Sama zapowiedź bez interakcji nie jest pełnym menu IVR.

Jak zaprojektować menu głosowe IVR, żeby nie utrudniało kontaktu?

Menu powinno oferować krótki zestaw zrozumiałych wyborów odpowiadających rzeczywistej organizacji obsługi. Zaplanuj brak odpowiedzi, błędną cyfrę i drogę do człowieka. Przetestuj DTMF przez operatora oraz cele po godzinach, aby poprawna zapowiedź nie prowadziła do nieobsadzonego numeru.

Do czego służy IVR?

IVR zbiera wybór i kieruje rozmowę do właściwej funkcji lub zespołu. Może także udostępniać informacje bez udziału konsultanta. Nie zastępuje kolejki: po wybraniu działu klient może dopiero do niej trafić.

Jak może mi pomóc IVR?

Klient wybierający sprawę dotyczącą faktury trafia do rozliczeń zamiast prosić recepcję o kolejne przełączenie. Krótkie, jasne menu pomaga też osobom dzwoniącym po raz pierwszy zrozumieć dostępne ścieżki kontaktu.

Jakie problemy rozwiązuje IVR?

IVR ogranicza błędne kierowanie, lecz zbyt długie menu może utrudniać kontakt. Trzeba przewidzieć brak wyboru, nieprawidłową cyfrę i powrót. Jeśli cyfry nie są rozpoznawane, problem może dotyczyć DTMF, a nie treści zapowiedzi.

Technologia

Centrala odtwarza nagranie, czeka na dane wejściowe i wykonuje przypisaną regułę. Liczą się czas oczekiwania, liczba ponowień i cel awaryjny. Rozpoznawanie mowy wymaga dodatkowej usługi oraz projektu obsługi błędnych interpretacji.

Gdzie można wykorzystać IVR?

IVR sprawdza się w serwisach, rejestracjach i infoliniach z kilkoma rodzajami spraw. W małym zespole prostsza zapowiedź i wspólne dzwonienie mogą być wygodniejsze niż wielopoziomowy wybór bez rzeczywistego podziału pracy.