Przetwarzanie mediów i analityka

Speech analytics

Inne nazwy: analityka mowy

Co to jest Speech analytics?

Speech analytics to analiza rozmów pozwalająca wyszukiwać tematy, wzorce i zdarzenia w większej liczbie nagrań. Może obejmować transkrypcję, wykrywanie słów, klasyfikację spraw i wybrane cechy dialogu.

Jest szerszym pojęciem niż samo przepisanie dźwięku na tekst.

Do czego służy Speech analytics?

Służy do sprawdzania, z czym kontaktują się klienci, gdzie pojawiają się trudności i jak przebiega obsługa. Przykładem jest odnalezienie rozmów o niezrozumiałej fakturze lub brakującym produkcie.

Zakres analizy powinien odpowiadać konkretnym pytaniom biznesowym, a nie zbieraniu wszystkich możliwych wskaźników.

Jak Speech analytics może pomóc w obsłudze klientów?

Firma może odkryć problem powtarzający się w wielu rozmowach, którego nie widać w kilku odsłuchach. Ułatwia to poprawę instrukcji, formularza lub informacji na stronie.

Wartość powstaje dopiero wtedy, gdy ustalenia prowadzą do sprawdzalnej zmiany procesu i oceny jej efektu.

Jakie problemy rozwiązuje Speech analytics?

Analiza pomaga pokonać ograniczenie ręcznego przeglądu niewielkiej próbki rozmów. Nie gwarantuje jednak poprawnych wniosków: błędy transkrypcji, źle dobrane etykiety i niereprezentatywne dane mogą zniekształcać obraz.

Automatyczne wskazania należy okresowo porównywać z oceną ludzi i rzeczywistymi wynikami spraw.

Jak działa technologia Speech analytics?

Systemy łączą rozpoznawanie mowy, znaczniki czasu, wyszukiwanie oraz modele klasyfikacji lub generowania podsumowań. Część mierzy przerwy i nakładanie wypowiedzi, inne koncentrują się na tekście.

Funkcje dostawców różnią się, więc wspólna nazwa nie oznacza identycznej metody i jakości.

Gdzie można wykorzystać Speech analytics?

Speech analytics wykorzystuje się w contact center, badaniu potrzeb klientów i kontroli procesów. Przed uruchomieniem określ cel, dostęp i retencję, a także sposób weryfikowania wyników.

Raport nie powinien automatycznie zastępować oceny pracownika ani stanowić niepodważalnego dowodu przebiegu pojedynczej rozmowy.