Nowoczesne rozwiązania komunikacyjne dla Netprint S.C.

Na początku roku, w styczniu miałem przyjemność po raz pierwszy odwiedzić Firmę Pana Jerzego. Netprint zmagał się z licznymi problemami związanymi z przestarzałym systemem telefonii. Szybko okazało się, że system musi sprawnie obsłużyć dzwoniących Klientów na aż 5 różnych numerów miejskich, każdy dedykowany do obsługi innej gałęzi handlowej. Utrudnione zarządzanie, brak integracji z systemem ERP oraz brak raportowania i rejestracji rozmów skutecznie ograniczały efektywność działania biura obsługi klienta. Dzięki wdrożeniu nowoczesnego systemu opartego na technologii VOIP, firma zyskała zaawansowane narzędzia poprawiające jakość obsługi i efektywność zespołu.

Najważniejsze problemy do rozwiązania

Przed wdrożeniem nowego systemu zidentyfikowano następujące problemy:

• Przestarzały system telefonii oparty na centralce Platan.
• Utrudnione zarządzanie oraz brak integracji z systemem ERP Subiekt GT.
• Brak raportów dotyczących ilości i źródeł połączeń.
• Brak rejestrowania rozmów oraz częściowa obsługa połączeń w chmurze.
• Nieefektywna obsługa Klientów – połączenia nieodebrane i sygnały zajętości.

Wymagania i założenia wdrożenia

W celu poprawy funkcjonowania systemu komunikacyjnego firma określiła następujące wymagania:

• Każdy Klient ma się dodzwonić bez słyszenia sygnału zajętości.
• System ma obsługiwać pięć różnych numerów z osobnymi dialplanami dla czterech sklepów i numeru głównego firmy.
• Możliwość kolejkowania rozmów z informacją o źródle połączenia.
• Integracja z programem Subiekt GT, zapewniająca pełne dane Klienta przed odebraniem połączenia.
• Rejestracja wszystkich rozmów oraz generowanie raportów z danymi o połączeniach.
• Dostosowanie istniejącego sprzętu telefonicznego do nowego systemu.
• Umożliwienie obsługi infolinii pracownikom zdalnym.

Przebieg wdrożenia

Proces wdrożenia został zaprojektowany w sposób kompleksowy i dostosowany do potrzeb firmy Netprint:

• Zainstalowano system VOIP oparty o freePBX w środowisku wirtualnym.
• Przygotowano pięć niezależnych ścieżek realizacji połączeń z odpowiednimi nagraniami lektorskimi przygotowanymi przez Pana Marcina Brodowskiego
• Skonfigurowano telefony VOIP marki Yealink oraz Grandstream, a także softphony dla pracowników zdalnych.
• Wdrożono CC Dashboard (Panel umożliwiający zarządzanie komunikacją w czasie rzeczywistym.)
  Opis i prezentację panelu znajdziesz tutaj: https://pawelmatyja.pl/produkt/panel-dashboard-managera-call-center/
• System głosowy zintegrowano z ERP Subiekt GT za pomocą aplikacji Subiekt GT Tele Asystent.
  Opis i prezentację jedynego w Polsce modułu integracji Subiekt GT z systemem telco, znajdziesz tutaj: https://pawelmatyja.pl/produkt/subiekt-gt-tele-asystent-integracja-z-centrala-pbx-bezterminowo/

Kluczowe funkcjonalności nowego systemu

Po wdrożeniu firma Netprint zyskała szereg nowych możliwości:

• Menu IVR umożliwiające Klientowi wybór sprawy, a każdy wybór jest zliczany do analizy.
• Rozwiązanie MissingCallDashboard, które wyświetla listę połączeń nieodebranych, pozwalając na szybkie oddzwonienie.
  Opis modułu znajdziesz tutaj: https://pawelmatyja.pl/produkt/mcd/
• Funkcja „oddzwoń”, która umożliwia Klientowi zostawienie prośby o kontakt w przypadku wydłużonego oczekiwania.
• Automatyczne raporty z ilością połączeń, ich źródłem i podziałem na sprawy.
• Pełna rejestracja rozmów, łatwy dostęp do nagrań oraz dynamiczne zarządzanie kolejkami rozmów.
• Integracja z ERP (Subiekt GT)

Efekty wdrożenia

Nowy system znacząco poprawił efektywność pracy oraz jakość obsługi Klienta w firmie Netprint. Oto najważniejsze efekty:

• Wyeliminowano problem połączeń nieodebranych dzięki dynamicznemu kolejkowaniu i MissingCallDashboard.
• Zwiększono efektywność dzięki integracji z Subiekt GT i łatwemu dostępowi do danych Klienta.
• Pracownicy zyskali narzędzia umożliwiające pełną kontrolę nad systemem komunikacyjnym w czasie rzeczywistym.
• Wprowadzono przejrzyste raportowanie pracy zespołu, co ułatwiło analizę i podejmowanie decyzji.

Podsumowanie

Dzięki nowoczesnemu systemowi komunikacyjnemu opartemu na VOIP, firma Netprint nie tylko rozwiązała swoje wcześniejsze problemy, ale także zyskała przewagę konkurencyjną. Nowe funkcjonalności, takie jak rejestracja rozmów, zaawansowane raportowanie czy integracja z ERP, znacznie usprawniły obsługę Klienta, podnosząc jakość świadczonych usług.