Contact center i obsługa klienta

ACD

Inne nazwy: Automatic Call Distribution

Co to jest ACD?

ACD to mechanizm automatycznie rozdzielający połączenia między konsultantów zgodnie z ustalonymi regułami. Nie jest samą kolejką: kolejka przechowuje oczekujące kontakty, a ACD pomaga wybrać osobę, która ma je obsłużyć.

Do czego służy ACD?

Łączy informacje o dostępności pracowników z zasadami przydziału. Może brać pod uwagę czas bezczynności, kolejność, umiejętności lub priorytet. Nazwy strategii i szczegóły działania różnią się między platformami, dlatego należy sprawdzić je w danym systemie.

Jak może mi pomóc ACD?

W serwisie urządzeń nowa rozmowa może trafić do wolnej osoby obsługującej odpowiednią grupę produktów. Kierownik nie musi ręcznie przekazywać każdego kontaktu. Właściwy przydział ogranicza niepotrzebne transfery i pomaga równomierniej wykorzystać dostępny zespół.

Jakie problemy rozwiązuje ACD?

ACD ogranicza przypadkowe kierowanie wszystkich rozmów do pierwszego stanowiska. Nie rozwiązuje niedoboru pracowników. Jeśli reguły dopuszczają tylko jednego specjalistę, klient może czekać mimo wolnych osób w innych działach; potrzebna jest świadoma ścieżka zastępcza.

Technologia

System aktualizuje statusy agentów i wybiera spośród kwalifikujących się odbiorców. Po nieodebranej propozycji może spróbować kolejnej osoby. Ważne są czas dzwonienia, przerwa po rozmowie i zachowanie przy wylogowaniu konsultanta, bo wpływają na rzeczywisty rozkład ruchu. Strategia kierowania powinna współgrać z przerwą po rozmowie i zasadami nieodebrania. W przeciwnym razie system może wielokrotnie proponować kontakt osobie, która odeszła od biurka. To pozornie prawidłowe dzwonienie zużywa czas klienta, choć żaden konsultant nie prowadzi jeszcze obsługi.

Gdzie można wykorzystać ACD?

ACD wykorzystuje się w infoliniach, recepcjach wieloosobowych i zespołach wsparcia. Test powinien obejmować wolnego agenta, zajęty zespół oraz brak osób zalogowanych. To trzy różne sytuacje wymagające jasno określonego zachowania.