Contact center i obsługa klienta

Routing oparty na kompetencjach

Inne nazwy: skills-based routing

Co to jest Routing oparty na kompetencjach?

Routing oparty na kompetencjach to kierowanie kontaktu do konsultanta mającego wymagane umiejętności. Kryterium może być język, produkt albo poziom uprawnień. Nie musi oznaczać wyboru najlepszego pracownika w całej firmie, lecz odpowiedniego spośród dostępnych.

Do czego służy Routing oparty na kompetencjach?

Dopasowuje wymagania sprawy do profili agentów. Informację o potrzebie klienta może uzyskać z menu, numeru docelowego lub systemu CRM. Reguły powinny przewidywać sytuację, w której żaden właściwy specjalista nie jest aktualnie gotowy do rozmowy.

Jak może mi pomóc Routing oparty na kompetencjach?

Klient dzwoniący w sprawie zagranicznej faktury może od razu trafić do osoby znającej język i rozliczenia. Unika ponownego przedstawiania sprawy po kilku transferach. Warunkiem są aktualne profile kompetencji, a nie jednorazowe przypisanie ich podczas wdrożenia. Przy małym zespole lepszy może być prosty podział na kilka grup niż szczegółowa punktacja kilkudziesięciu umiejętności. Zbyt rozbudowany model staje się trudny do utrzymania. Gdy specjalista jest na urlopie, zespół powinien wiedzieć, kto przejmie jego kontakty i w jakim zakresie.

Jakie problemy rozwiązuje Routing oparty na kompetencjach?

Zmniejsza liczbę rozmów przekazywanych do niewłaściwego działu. Zbyt wąskie kryteria mogą jednak wydłużać oczekiwanie. Warto ustalić czas, po którym system rozszerza grupę odbiorców albo proponuje oddzwonienie, zamiast pozostawiać klienta w bezterminowej kolejce.

Technologia

Platforma porównuje wymagane atrybuty kontaktu z umiejętnościami agentów, czasem z poziomem biegłości. Dostępność i priorytet są dodatkowymi warunkami. Trzeba rozróżnić wymagania obowiązkowe od preferencji, bo nie każdy produkt interpretuje je jednakowo.

Gdzie można wykorzystać Routing oparty na kompetencjach?

Rozwiązanie sprawdza się w wielojęzycznej obsłudze, ubezpieczeniach i serwisach technicznych. Raporty warto analizować osobno dla poszczególnych kompetencji: dobry wynik całej infolinii może ukrywać długie oczekiwanie na niszową specjalizację.