Contact center i obsługa klienta

FCR

Inne nazwy: First Contact Resolution

Co to jest FCR?

FCR to udział spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie. Skrót oznacza First Contact Resolution. Wynik zależy od tego, co firma uznaje za sprawę, rozwiązanie i ponowny kontakt; bez tych definicji porównanie jest nieprecyzyjne.

Do czego służy FCR?

Pomaga ocenić, czy klient otrzymuje potrzebną pomoc bez powracania z tym samym problemem. Może obejmować różne kanały, nie tylko kolejne telefony. Trzeba ustalić okno obserwacji i sposób rozpoznawania tej samej sprawy.

Jak może mi pomóc FCR?

Helpdesk może wykryć, że krótka instrukcja wysyłana po rozmowie zmniejsza liczbę ponownych zgłoszeń. To bardziej użyteczna informacja niż samo skrócenie czasu rozmowy. Warunkiem jest poprawne powiązanie późniejszych kontaktów z pierwotnym tematem.

Jakie problemy rozwiązuje FCR?

FCR ujawnia niepełne rozwiązania i niepotrzebne odsyłanie klientów. Nie powinien karać za sprawy z natury wieloetapowe. Brak ponownego telefonu nie dowodzi satysfakcji: klient mógł zrezygnować lub skorzystać z innego kanału.

Technologia

Dane mogą pochodzić z ankiety, statusów zgłoszeń albo analizy powtórnych kontaktów. Każda metoda ma ograniczenia. Wzór powinien określać licznik rozwiązanych spraw oraz mianownik spraw kwalifikujących się do pomiaru, zamiast mieszać kontakty ze zgłoszeniami. Zamknięcie zgłoszenia przez konsultanta i potwierdzenie rozwiązania przez klienta to różne źródła informacji. Jeśli firma używa obu, powinna je wyraźnie rozdzielać. Porównanie pomaga odkryć sytuacje, w których proces oznacza sprawę jako zakończoną, ale klient nadal musi szukać pomocy.

Gdzie można wykorzystać FCR?

FCR stosuje się w wsparciu technicznym i reklamacjach. W raporcie należy opisać wyłączenia, np. oczekiwanie na dostawę części. Cele nie powinny zachęcać do przedwczesnego zamykania zgłoszeń tylko po to, by poprawić statystykę.