Raporty, koszty i zasady usługi

AHT

Inne nazwy: Average Handle Time

Co to jest AHT?

AHT to średni czas obsługi kontaktu. Skrót oznacza Average Handle Time. Zwykle obejmuje rozmowę, zawieszenie i pracę po kontakcie, ale składniki zależą od systemu oraz kanału. Nie jest tylko średnią długością wypowiedzi klienta.

Do czego służy AHT?

Pomaga oszacować obciążenie i zaplanować zasoby. Trzeba jawnie określić składniki i sposób liczenia transferów. W contact center wielokanałowym czas czatu i rozmowy głosowej nie musi być liczony według identycznych zasad.

Jak może mi pomóc AHT?

Kierownik może zauważyć wzrost czasu pracy po rozmowie po zmianie formularza. Zamiast naciskać na szybsze kończenie telefonów, sprawdza dodatkowe czynności. Rozbicie AHT na składniki daje bardziej użyteczny obraz niż jedna liczba.

Jakie problemy rozwiązuje AHT?

AHT pomaga wykrywać zmiany procesu. Nie powinien być samodzielnym celem jakościowym. Zbyt silne skracanie kontaktów może zwiększać liczbę ponownych zgłoszeń lub błędów. Dłuższa rozmowa rozwiązująca trudną sprawę nie jest automatycznie gorsza.

Technologia

Raport sumuje uzgodnione czasy i dzieli przez odpowiednią liczbę obsłużonych kontaktów. Przy transferach trzeba sprawdzić, czy jednostką jest cała sprawa, rozmowa czy odcinek agenta. Inaczej łatwo porównać różne zbiory pod tą samą nazwą. Jeżeli czas obsługi jest agregowany z kilku etapów, warto sprawdzić przerwy między nimi. Oczekiwanie klienta na specjalistę może należeć do całej ścieżki, lecz nie do czasu konkretnego agenta. To rozróżnienie pozwala oceniać proces bez niesprawiedliwego przypisywania pracownikowi czasu poza jego kontrolą.

Gdzie można wykorzystać AHT?

AHT wykorzystuje się w prognozowaniu i analizie pracy. Warto zestawiać go z FCR, jakością i strukturą spraw. Porównanie pracowników bez uwzględnienia trudności kontaktów może prowadzić do błędnej oceny.