Contact center i obsługa klienta

AMD

Inne nazwy: Answering Machine Detection

Co to jest AMD?

AMD to automatyczne rozpoznawanie, czy połączenie odebrał człowiek, czy urządzenie odtwarzające powitanie. Skrót oznacza Answering Machine Detection. Wynik jest klasyfikacją na podstawie sygnału, a nie pewną wiedzą o odbiorcy.

Do czego służy AMD?

Pomaga zdecydować, czy przekazać rozmowę konsultantowi, zostawić dopuszczoną wiadomość czy zapisać inną ścieżkę obsługi. Nie powinien samodzielnie przesądzać o usunięciu kontaktu z listy, jeśli błędna klasyfikacja może spowodować pominięcie ważnej sprawy.

Jak może mi pomóc AMD?

Przy potwierdzaniu terminów system może oddzielać część sekretarek od żywych odbiorców. Konsultanci rzadziej słuchają całych nagrań powitalnych. Korzyść trzeba zestawić z czasem ciszy, który człowiek może usłyszeć podczas analizy po odebraniu. Podczas pilotażu warto ręcznie sprawdzić próbkę obu kategorii, a nie tylko połączeń odrzuconych jako automat. Pozwala to zobaczyć pomyłki w obie strony. Wynik zależy od sposobu odbierania w badanej grupie, dlatego ustawień z jednej kampanii nie należy uznawać za uniwersalne.

Jakie problemy rozwiązuje AMD?

Ogranicza nieproduktywne próby, lecz myli się przy krótkich powitaniach, nietypowym głosie i hałasie. Człowiek może zostać uznany za automat i odwrotnie. Dlatego ważna jest kontrola rezultatów na reprezentatywnej próbce, nie tylko na jednym telefonie testowym.

Technologia

Algorytm analizuje długość mowy, przerwy i charakterystykę audio, czasem z wykorzystaniem modeli uczących się. Dłuższa obserwacja może poprawiać rozpoznanie kosztem opóźnienia. Parametry należy dostroić do języka i charakteru kontaktów, zamiast bezrefleksyjnie kopiować ustawienia.

Gdzie można wykorzystać AMD?

AMD stosuje się przy kampaniach wychodzących i automatycznych powiadomieniach. Raport powinien rozróżniać decyzję algorytmu od potwierdzonego wyniku kontaktu. Nie wolno nazywać wszystkich prób oznaczonych „machine” skutecznie dostarczonymi wiadomościami.