Contact center i obsługa klienta

Dialer predykcyjny

Co to jest Dialer predykcyjny?

Dialer predykcyjny automatycznie wybiera numery, przewidując, kiedy konsultanci będą gotowi do rozmowy. Może rozpocząć więcej prób, niż aktualnie jest wolnych osób, ponieważ część numerów nie odpowie. To odróżnia go od prostego wybierania po zwolnieniu agenta.

Do czego służy Dialer predykcyjny?

Ma ograniczać czas, w którym pracownicy czekają na odpowiedź, zajętość lub zakończenie nieudanej próby. Tempo dobiera na podstawie obserwowanego ruchu. Wymaga jednak kontroli sytuacji, gdy klient odbierze, a żaden konsultant nie może jeszcze rozmawiać.

Jak może mi pomóc Dialer predykcyjny?

Zespół wykonujący uzasadnione połączenia do dużej listy kontaktów może lepiej wykorzystać dostępne stanowiska. Korzyść należy porównać z doświadczeniem odbiorców i jakością rozmów. Sama liczba wybieranych numerów nie jest miarą skutecznej kampanii.

Jakie problemy rozwiązuje Dialer predykcyjny?

Ogranicza przestoje przy niskiej odbieralności. Nadmierna intensywność powoduje ciszę po odebraniu lub porzucone połączenia. Nie daje uprawnienia do kontaktu marketingowego; zasady prawne, sprzeciwy i wyłączenia z kampanii trzeba ustalić niezależnie od technologii.

Technologia

Algorytm wykorzystuje m.in. czas obsługi, liczbę dostępnych agentów i odsetek odpowiedzi. Może współpracować z rozpoznawaniem automatycznej sekretarki, które również popełnia błędy. Stabilność modelu spada w małych zespołach lub przy gwałtownych zmianach charakteru listy. Warto rozdzielić liczbę prób, liczbę odebrań i kontakty faktycznie połączone z agentem. Wysoka liczba odebranych połączeń bez dostępnego pracownika nie jest sukcesem. Raport powinien pokazywać ten problem wprost, aby operator kampanii mógł zmniejszyć tempo zamiast błędnie zwiększać obciążenie.

Gdzie można wykorzystać Dialer predykcyjny?

Stosuje się go w odpowiednio nadzorowanych kampaniach wychodzących. Pilotaż powinien mieć ostrożne tempo, monitoring opóźnienia po odebraniu i procedurę wstrzymania kampanii. Nie należy wdrażać go wyłącznie na podstawie obietnicy większej liczby połączeń na godzinę.