Contact center i obsługa klienta

Ankieta po rozmowie

Co to jest Ankieta po rozmowie?

Ankieta po rozmowie to prośba o ocenę kontaktu wysyłana lub odtwarzana po jego zakończeniu. Może korzystać z menu głosowego, wiadomości lub formularza. Rejestruje opinię respondenta, a nie obiektywny pomiar całej jakości usługi.

Do czego służy Ankieta po rozmowie?

Pozwala zebrać krótką informację zwrotną blisko momentu doświadczenia. Pytania powinny dotyczyć jasnego przedmiotu, np. tej konkretnej obsługi, a nie łączyć ocenę produktu, ceny i konsultanta w jedno niejednoznaczne pytanie. Jedno pytanie o łatwość załatwienia sprawy może odpowiadać na inną potrzebę niż ogólna ocena konsultanta. Nie należy bez zapowiedzi zmieniać pytania i porównywać wyników jak jednej ciągłej serii. Sposób sformułowania oraz moment wysyłki wpływają na to, co rzeczywiście mierzymy.

Jak może mi pomóc Ankieta po rozmowie?

Serwis może dowiedzieć się, czy klient zrozumiał przekazane instrukcje. Komentarze pomagają znaleźć problemy niewidoczne w liczbie połączeń. Warto ograniczyć długość ankiety, żeby udział nie stawał się kolejnym uciążliwym etapem załatwiania sprawy.

Jakie problemy rozwiązuje Ankieta po rozmowie?

Ujawnia niezadowolenie i pomysły poprawy. Wynik bywa obciążony selekcją: odpowiada tylko część klientów. Nie należy porównywać zespołów bez informacji o liczbie odpowiedzi, skali i sposobie zapraszania do ankiety.

Technologia

System uruchamia zaproszenie po zdarzeniu zakończenia, wiąże odpowiedź z kontaktem i zapisuje wynik. Potrzebne są zasady częstotliwości, wyłączeń i ochrony danych. Konsultant nie powinien wybierać wyłącznie zadowolonych osób, jeśli badanie ma być porównywalne.

Gdzie można wykorzystać Ankieta po rozmowie?

Ankiety stosuje się po pomocy technicznej, rezerwacjach i reklamacjach. Należy jasno informować o dobrowolności udziału. Niska odpowiedź nie zawsze oznacza niezadowolenie; klient mógł zwyczajnie nie mieć czasu na kolejny kontakt.