Raporty, koszty i zasady usługi

ASA

Inne nazwy: Average Speed of Answer

Co to jest ASA?

ASA to średni czas oczekiwania na odebranie kontaktu w określonym zbiorze. Skrót oznacza Average Speed of Answer. Najczęściej dotyczy kontaktów odebranych, ale dokładną definicję trzeba sprawdzić w raporcie platformy.

Do czego służy ASA?

Pozwala obserwować przeciętną szybkość odbierania. Należy ustalić, czy czas zaczyna się przy wejściu do kolejki, wcześniej w menu czy w innym momencie. Bez tego wyniki różnych narzędzi mogą być nieporównywalne.

Jak może mi pomóc ASA?

Recepcja może zauważyć, że w południe odbiera wolniej niż rano. Pomaga to zaplanować zastępstwo na przerwę. Warto równocześnie sprawdzić najdłuższe czasy, bo średnia nie pokazuje, ilu klientów czekało wyjątkowo długo. Przykładowo średnia może spaść po wprowadzeniu callback, ponieważ część długiego oczekiwania opuszcza zbiór odebranych na żywo. Nie oznacza to automatycznie szybszego rozwiązania spraw. Należy osobno mierzyć czas do oddzwonienia, aby zmiana sposobu obsługi nie ukryła rzeczywistego doświadczenia klienta.

Jakie problemy rozwiązuje ASA?

ASA ujawnia trend, lecz może wyglądać dobrze, gdy najbardziej zniecierpliwieni klienci rozłączają się przed odebraniem i nie wchodzą do obliczenia. Dlatego trzeba analizować także porzucenia oraz rozkład czasu oczekiwania.

Technologia

W typowej metodzie suma czasu oczekiwania odebranych kontaktów jest dzielona przez ich liczbę. Zero odebranych kontaktów nie powinno być interpretowane jako doskonała obsługa z czasem zero. Sposób prezentacji pustego zbioru należy sprawdzić.

Gdzie można wykorzystać ASA?

ASA stosuje się w raportach kolejek i planowaniu obsady. Porównania powinny dotyczyć podobnych spraw i godzin. Skrócenie samego czasu nie dowodzi poprawy jakości, jeśli rozmowy są następnie niepotrzebnie przekazywane.