Administracja i wdrożenie

Model Erlang C

Co to jest Model Erlang C?

Model Erlang C szacuje oczekiwanie na obsługę w systemie z ograniczoną liczbą obsługujących i kolejką. Jest często używany do planowania zespołów telefonicznych.

Nie jest tym samym co Erlang B, który zakłada odrzucenie zgłoszenia przy braku wolnego zasobu.

Do czego służy Model Erlang C?

Model pomaga ocenić prawdopodobieństwo oczekiwania i związane z nim parametry przy zadanym ruchu oraz liczbie konsultantów. Dotyczy określonego matematycznego układu.

Nie uwzględnia automatycznie przerw pracowników, różnych umiejętności ani porzucania kolejki przez klientów.

Jak Model Erlang C może pomóc w obsłudze klientów?

Kierownik może porównać, jak dodatkowa osoba wpływa na obsługę przewidywanego szczytu. Dane powinny obejmować cały czas zajęcia konsultanta, także pracę po rozmowie, jeśli uniemożliwia przyjęcie następnej.

Do grafiku trzeba osobno dodać nieobecności i inne zadania.

Jakie problemy rozwiązuje Model Erlang C?

Przy obciążeniu równym lub większym od łącznej wydajności nie ma stabilnego wyniku oczekiwania w klasycznym modelu. Silne skoki ruchu i rezygnacje klientów również zmieniają rzeczywistość.

Wynik nie powinien być prezentowany jako gwarancja poziomu obsługi bez weryfikacji.

Jak działa technologia Model Erlang C?

Klasyczna postać zakłada napływ Poissona, wykładniczy czas obsługi, równoważnych obsługujących i nieograniczone oczekiwanie bez rezygnacji. Ruch jest wyrażany w erlangach.

Dodatkowe modele lub symulacje są potrzebne, gdy ważne są porzucenia, umiejętności albo priorytety.

Gdzie można wykorzystać Model Erlang C?

Erlang C stosuje się we wstępnym planowaniu infolinii i helpdesku. Warto liczyć krótsze reprezentatywne okresy i porównywać prognozę z raportami.

Dobra średnia dzienna nie wyklucza długiej kolejki w pierwszym kwadransie po otwarciu.