Contact center i obsługa klienta

WFM

Inne nazwy: Workforce Management

Co to jest WFM?

WFM to planowanie pracy zespołu na podstawie przewidywanego zapotrzebowania i dostępności pracowników. Skrót oznacza Workforce Management. W contact center obejmuje prognozy, obsadę, grafiki i kontrolę ich realizacji, a nie tylko listę zmian.

Do czego służy WFM?

Dopasowuje liczbę osób z określonymi kompetencjami do ruchu w przedziałach czasu. Uwzględnia przerwy, szkolenia, urlopy i inne zadania. Plan powinien respektować wymagania organizacyjne i prawa pracowników, zamiast traktować cały etat jako czas gotowości do rozmów.

Jak może mi pomóc WFM?

Sklep może zaplanować większą obsadę po weekendzie, gdy rośnie liczba pytań o zamówienia. Dzięki temu nie próbuje nadrabiać kolejki dopiero po jej powstaniu. Prognoza wymaga jednak aktualizacji po promocji, awarii lub zmianie procesu.

Jakie problemy rozwiązuje WFM?

Pomaga ograniczać niedobór i nadmiar obsady. Nie przewidzi bezbłędnie wszystkich zdarzeń. Zbyt sztywne egzekwowanie grafiku może utrudnić obsługę wyjątkowo długiej sprawy, dlatego potrzebna jest reakcja operacyjna, nie tylko porównanie planu z rzeczywistością.

Technologia

Narzędzie analizuje historię kontaktów, czas obsługi i dostępność kompetencji. Modele prognozują ruch, a harmonogram przydziela ludzi. Trzeba uwzględnić czas niedostępny na kontakty i nie mylić obecności na zmianie z pełną produktywnością telefoniczną. Do prognozy warto oznaczać zdarzenia nietypowe, takie jak awaria lub jednorazowa promocja. Bez tego model może potraktować wyjątkowy wzrost jako stałą cechę tygodnia. Przegląd prognozy przez osobę znającą działalność nadal jest potrzebny, nawet gdy narzędzie oblicza grafik automatycznie.

Gdzie można wykorzystać WFM?

WFM wykorzystuje się w większych zespołach i usługach o zmiennym popycie. Jakość planu warto oceniać przez oczekiwanie klientów, nadgodziny i stabilność pracy. Sam procent zgodności z grafikiem nie opisuje jakości całej obsługi.