WEM

Co to jest WEM?

WEM to podejście do zarządzania doświadczeniem i efektywnością pracowników contact center. Obejmuje planowanie pracy, jakość, rozwój i informację zwrotną.

Jest szersze niż WFM, które koncentruje się przede wszystkim na zapotrzebowaniu i grafikach.

Do czego służy WEM?

Łączy dane o obsłudze z działaniami wspierającymi pracowników. Pomaga planować szkolenia, rozmowy rozwojowe i ocenę jakości.

Nie jest pojedynczym standardem technicznym; dostawcy używają tej nazwy dla różnych zestawów funkcji.

Jak WEM może pomóc w obsłudze klientów?

Kierownik może zauważyć, że nowe osoby potrzebują wsparcia w konkretnym typie reklamacji, zamiast jedynie porównywać średnią długość rozmów. Plan szkolenia można wtedy powiązać z oceną kontaktów i późniejszym sprawdzeniem postępów.

Dobrze zaprojektowany proces obejmuje również możliwość rozmowy pracownika o ocenie oraz sprawdzenia postępów po szkoleniu. Samo przydzielenie kursu nie potwierdza, że problem został rozwiązany.

Informacja zwrotna powinna łączyć wymagania organizacji z realnymi narzędziami i wsparciem dostępnymi na stanowisku.

Jakie problemy rozwiązuje WEM?

Pomaga uniknąć zarządzania wyłącznie przez liczbę odebranych telefonów. Nie naprawi złych zasad wynagradzania ani braku zaufania.

Punktacja i automatyczne oceny wymagają przejrzystości oraz możliwości wyjaśnienia błędów, szczególnie gdy wpływają na decyzje dotyczące ludzi.

Jak działa technologia WEM?

Platforma zestawia grafiki, wskaźniki i formularze jakości. Może udostępniać materiały szkoleniowe i zadania rozwojowe.

Ważne są role dostępu, okres przechowywania ocen oraz rozróżnienie obserwacji od wniosków algorytmu. Integracja danych nie oznacza ich nieograniczonego wykorzystania.

Gdzie można wykorzystać WEM?

WEM wykorzystuje się w zespołach wymagających regularnego szkolenia i oceny jakości. Wdrożenie warto rozpocząć od konkretnego problemu pracowników.

Rozbudowany panel bez czasu na coaching może stać się tylko kolejnym obowiązkiem administracyjnym.