Integracje i automatyzacja

CTI

Inne nazwy: Computer Telephony Integration

Co to jest CTI?

CTI to integracja telefonii z aplikacjami komputerowymi. Skrót oznacza Computer Telephony Integration. Może obejmować sterowanie połączeniami, wyświetlanie danych i rejestrowanie zdarzeń. Nie oznacza automatycznie nagrywania ani pełnej integracji z CRM.

Do czego służy CTI?

Pozwala połączyć działania telefonu z procesem pracy w programie. Kliknięcie kontaktu może uruchomić rozmowę, a połączenie przychodzące otworzyć kartę sprawy. Zakres zależy od interfejsów centrali i aplikacji.

Jak może mi pomóc CTI?

Pracownik helpdesku może odebrać telefon i od razu zobaczyć powiązane zgłoszenia. Zmniejsza to ręczne wyszukiwanie, jeśli numer został właściwie dopasowany. Wspólny numer firmy klienta może wymagać wyboru osoby zamiast automatycznego otwarcia jednej karty.

Jakie problemy rozwiązuje CTI?

CTI ogranicza przepisywanie danych i przełączanie narzędzi. Nie naprawia błędnych rekordów klientów. Nie powinna też udostępniać każdemu użytkownikowi wszystkich rozmów; uprawnienia integracji muszą odpowiadać zakresowi pracy.

Technologia

Łącznik odbiera zdarzenia centrali i wysyła polecenia przez API lub wyspecjalizowany interfejs. Potrzebne są identyfikatory rozmów, mapowanie użytkowników i obsługa rozłączenia integracji. Zdarzenie może dotrzeć z opóźnieniem, więc aplikacja nie powinna zakładać idealnej kolejności. Przy sterowaniu cudzym aparatem konieczne jest jednoznaczne przypisanie użytkownika aplikacji do stanowiska. Błędne mapowanie może uruchomić rozmowę na telefonie innej osoby. Dlatego zmiana biurka, konta lub numeru powinna mieć odzwierciedlenie w integracji, a nie tylko w książce kontaktowej.

Gdzie można wykorzystać CTI?

CTI stosuje się w recepcjach i contact center. Odbiór powinien sprawdzić transfer, połączenie nieodebrane oraz ponowne uruchomienie programu. Proste kliknięcie numeru to tylko jeden z możliwych elementów współpracy.