Raporty, koszty i zasady usługi

Occupancy konsultanta

Co to jest Occupancy konsultanta?

Occupancy konsultanta to udział czasu zajętego obsługą kontaktów w określonym czasie operacyjnym. Zwykle porównuje obsługę z obsługą i gotowością do nowych kontaktów. Nie jest tym samym co wykorzystanie całej zmiany lub frekwencja pracownika.

Do czego służy Occupancy konsultanta?

Pomaga ocenić intensywność pracy i dostępny margines na nowe zgłoszenia. Definicja powinna wskazywać, czy obejmuje pracę po kontakcie i jakie statusy wyłącza. Przerwy, szkolenia i inne zadania mogą nie należeć do mianownika.

Jak może mi pomóc Occupancy konsultanta?

Kierownik może zobaczyć, że zespół prawie stale obsługuje kontakty i ma małą rezerwę na skoki ruchu. To sygnał do analizy obsady i procesu. Nie oznacza automatycznie, że każdy pracownik powinien utrzymywać maksymalny wynik przez całą zmianę.

Jakie problemy rozwiązuje Occupancy konsultanta?

Miara pomaga rozpoznać przeciążenie lub niewykorzystane zasoby. Nie opisuje jakości ani indywidualnego zaangażowania. Bardzo wysoki poziom może oznaczać brak oddechu między trudnymi sprawami i sprzyjać błędom. Z kolei niski wynik może wynikać z małego popytu.

Technologia

W typowym modelu czas obsługi dzieli się przez sumę obsługi i dostępnego oczekiwania. Dla agentów wielokanałowych nakładające się interakcje wymagają osobnych reguł. Nie wolno bez sprawdzenia sumować czasów równoległych czatów jak kolejnych rozmów. W raportach grupowych należy sprawdzić sposób agregacji. Średnia z procentów osób o różnym czasie pracy może różnić się od wyniku liczonego ze wspólnych sum. Przy porównywaniu zmian warto używać tej samej metody i jasno opisywać, czy wynik dotyczy osoby, zespołu czy całej kolejki.

Gdzie można wykorzystać Occupancy konsultanta?

Occupancy stosuje się w WFM i analizie obciążenia. Należy zestawiać je z service level, absencją i jakością. Cel powinien uwzględniać charakter pracy; nie ma jednej wartości optymalnej dla każdej organizacji.