Contact center i obsługa klienta

Szacowany czas oczekiwania

Inne nazwy: estimated wait time

Co to jest Szacowany czas oczekiwania?

Szacowany czas oczekiwania to prognoza, po jakim czasie konsultant może odebrać kontakt. Nie jest zmierzonym czasem tej przyszłej rozmowy ani gwarantowanym terminem. Powstaje na podstawie danych i założeń, które mogą się zmieniać podczas oczekiwania.

Do czego służy Szacowany czas oczekiwania?

Pomaga klientowi zdecydować, czy pozostać na linii, czy wybrać inną dostępną formę kontaktu. Jest bardziej użyteczny, gdy system potrafi aktualizować prognozę i nie przedstawia zbyt precyzyjnych obietnic przy niewielkiej ilości danych.

Jak może mi pomóc Szacowany czas oczekiwania?

Osoba dzwoniąca do serwisu może wybrać callback, jeśli orientacyjny czas jest długi. Firma powinna sprawdzić, czy podawane informacje odpowiadają rzeczywistemu doświadczeniu. Komunikat „około kilku minut” bywa uczciwszy niż dokładna liczba sekund z niestabilnego modelu.

Jakie problemy rozwiązuje Szacowany czas oczekiwania?

Zmniejsza niepewność oczekującego, ale nie skraca samej kolejki. Nagła przerwa konsultanta, długa rozmowa albo grupa kontaktów priorytetowych może unieważnić prognozę. Błędnie obiecany krótki czas potrafi zwiększyć frustrację i liczbę ponownych połączeń. Pozycja w kolejce i prognozowany czas to różne informacje. Dwie osoby przed klientem mogą wymagać bardzo długiej obsługi, a kilka krótkich spraw zakończy się szybciej. Nie należy więc mechanicznie przeliczać miejsca na minuty bez uwzględnienia sposobu pracy zespołu.

Technologia

Obliczenia mogą uwzględniać liczbę oczekujących, dostępnych agentów i historyczny czas obsługi. Nie każda platforma stosuje ten sam wzór. Kolejka z routingiem kompetencyjnym wymaga ostrożności, ponieważ różne kontakty nie mają identycznej puli dostępnych odbiorców.

Gdzie można wykorzystać Szacowany czas oczekiwania?

Prognozę wykorzystuje się w zapowiedziach infolinii i panelach obsługi. Warto porównywać przewidywanie z rzeczywistym czasem dla tych samych kontaktów. Sam średni czas całego dnia nie potwierdza trafności komunikatu podawanego w godzinie szczytu.