Raporty, koszty i zasady usługi

Wskaźnik porzuconych połączeń

Inne nazwy: abandonment rate

Co to jest Wskaźnik porzuconych połączeń?

Wskaźnik porzuconych połączeń to udział kontaktów zakończonych przez dzwoniącego przed obsługą w określonym zbiorze. Zwykle dotyczy oczekiwania w kolejce. Nie każda nieodebrana próba w historii jest porzuceniem; odrzucenie przez system to inna sytuacja.

Do czego służy Wskaźnik porzuconych połączeń?

Pomaga ocenić, ilu klientów rezygnuje przed rozmową z konsultantem. Trzeba określić wyłączenia, np. bardzo krótkie rozłączenia lub przejście do callback. Definicja powinna być stała w porównywanych okresach.

Jak może mi pomóc Wskaźnik porzuconych połączeń?

Infolinia może zauważyć, że wzrost oczekiwania wiąże się z większą liczbą rezygnacji. Warto sprawdzić, czy klienci później dzwonią ponownie. Bez tego liczba porzuceń nie odpowiada liczbie unikalnych osób, którym nie pomogła firma. Warto sprawdzić moment rezygnacji: tuż po wejściu, po konkretnej zapowiedzi czy po długim oczekiwaniu. Każdy wzorzec sugeruje inne pytanie do analizy. Dopiero połączenie danych z odsłuchem prawidłowo udostępnionej zapowiedzi i oceną procesu pozwala zaplanować sensowną zmianę.

Jakie problemy rozwiązuje Wskaźnik porzuconych połączeń?

Wskaźnik ujawnia trudność dotarcia do obsługi. Nie wyjaśnia sam przyczyny: klient mógł pomylić numer, rozwiązać sprawę sam lub stracić zasięg. Nie należy automatycznie traktować każdego porzucenia jako utraconej sprzedaży o znanej wartości.

Technologia

System identyfikuje rozłączenie klienta w stanie oczekiwania i zestawia je z liczbą kontaktów kwalifikujących się do raportu. Transfery i kilka wejść do kolejki komplikują liczenie. Mianownik oraz zasady callback muszą być opisane.

Gdzie można wykorzystać Wskaźnik porzuconych połączeń?

Miara jest używana w planowaniu obsady i ocenie kolejek. Przy analizie należy zestawić ją z czasem oczekiwania oraz działaniem zapowiedzi. Zmiana progu krótkich porzuceń może pozornie poprawić wynik bez poprawy doświadczenia.