Audyt, projekt i wdrożenie komunikacji telefonicznej
Reklama sprowadza telefony, ale część rozmów kończy się bez kontaktu z pracownikiem? Klienci krążą między działami, a właściciel wciąż odbiera sprawy, którymi powinien zająć się zespół?
Nazywam się Paweł Matyja. Pomagam ustalić przyczyny tych sytuacji i zaprojektować sposób obsługi dopasowany do firmy. Łączę analizę potrzeb klientów, scenariusze komunikacji i techniczne wdrożenie centrali.
Od czego zaczynamy?
Od rozmowy o firmie, jej klientach i pracy osób odbierających telefony. Ważne jest zarówno to, co widzi właściciel, jak i to, z czym na co dzień mierzą się pracownicy oraz kierownik zespołu.
Przyjrzymy się sytuacjom, w których klient czeka, wybiera niewłaściwy dział, powtarza informacje lub rezygnuje z kontaktu. Ustalimy, które z tych problemów mają największe znaczenie dla Twojej firmy.
Kiedy przydaje się audyt i projekt?
- Firma rozwija się szybciej niż obsługa telefonów. Przybywa numerów, pracowników i spraw, a zasady odbierania pozostają niejasne.
- Trudno ocenić skuteczność obsługi. Potrzebujesz wiedzieć, ile osób dzwoni, kto odbiera i co dzieje się z nieodebranymi połączeniami.
- Inwestujesz w pozyskiwanie klientów. Chcesz sprawdzić, jak obsługiwane są telefony z kampanii i gdzie urywa się kontakt.
- Planujesz wymianę centrali. Chcesz ustalić wymagania i kolejność przejścia, uwzględniając obecne numery oraz urządzenia.
- Obecne rozwiązanie ogranicza pracę. Potrzebujesz własnych scenariuszy, integracji lub obsługi pracowników zdalnych.
Trzy etapy, jasno określone rezultaty
Audyt potrzeb i obecnej obsługi
Omawiam z Tobą oraz wskazanymi osobami sposób pracy firmy. Analizuję udostępnione dane o ruchu, obecne numery, scenariusze, godziny pracy i organizację zespołu. Sprawdzam też warunki techniczne potrzebne do planowanej zmiany.
W uzgodnionym zakresie sprawdzam:
- jak rozdzielane są rozmowy i w których miejscach klient wraca do początku lub trafia do niewłaściwej osoby;
- czy dostępne kanały i organizacja pracy pozwalają obsłużyć kilka połączeń równocześnie;
- jakie informacje o odebranych, nieodebranych i obsłużonych później kontaktach są dostępne;
- czy obecne urządzenia, sieć i integracje odpowiadają potrzebom firmy, także przy pracy zdalnej;
- jakie warunki umów i usług operatora trzeba uwzględnić przy zmianie systemu oraz zachowaniu numerów.
Rezultat: opis problemów, potrzeb i priorytetów, który pozwala ustalić cel dalszych prac. Zakres analizy oraz dostępne dane uzgadniamy przed rozpoczęciem audytu.
Projekt komunikacji i rozwiązania technicznego
Projekt komunikacji. Projektuję ścieżkę rozmówcy: powitanie, wybór sprawy, połączenie z pracownikiem, oczekiwanie oraz dalszy kontakt. Ustalam, co ma się wydarzyć przy braku odpowiedzi, po godzinach i wtedy, gdy klient wraca do swojej sprawy.
Projekt techniczny. Dobieram centralę, urządzenia, liczbę jednoczesnych połączeń i potrzebne integracje. Uzgadniamy dane do raportów, zasady oddzwaniania oraz zakres późniejszego zarządzania systemem.
Rezultat: uzgodniony scenariusz komunikacji, zakres konfiguracji i wymagania techniczne stanowiące podstawę wyceny oraz wdrożenia.
Wdrożenie i sprawdzenie działania
Przygotowuję konfigurację i sprawdzam uzgodnione scenariusze przed uruchomieniem. Następnie konfiguruję stanowiska objęte zleceniem i wykonuję testy w docelowym środowisku. Organizujemy przejście z dotychczasowego systemu oraz sprawdzamy, czy zespół może realizować ustalony sposób obsługi.
Rezultat: uruchomiona centrala w uzgodnionym zakresie i sprawdzone ścieżki kontaktu. Przekazanie obejmuje uzgodnione szkolenie z obsługi oraz ustalenie, kto zarządza scenariuszami i uprawnieniami. Zakres dokumentacji i forma instruktażu są określone w ofercie.
Jak przekładam potrzeby klientów na projekt?
Klient chce szybko znaleźć właściwą osobę
Ustalam krótkie, zrozumiałe komunikaty i wybory odpowiadające rzeczywistym sprawom klientów. Sprawdzam, co wydarzy się przy braku wyboru lub niedostępności zespołu.
Klient czeka albo dzwoni poza godzinami pracy
Projekt obejmuje komunikaty, kolejkę, godziny obsługi i sposób pozostawienia wiadomości lub prośby o kontakt. Uzgadniamy też, kto odpowiada za powrót do tych spraw.
Pracownik potrzebuje znać wcześniejszy kontakt
Sprawdzam możliwość powiązania rozmowy z danymi klienta, kategorią sprawy lub historią obsługi. Integracje dobieram do dostępnych interfejsów systemów używanych w firmie.
Właściciel chce wiedzieć, co poprawić
Ustalamy, jakie dane pomogą oceniać pracę: nieodebrane rozmowy, czas oczekiwania, ruch według godzin i obciążenie zespołu. Jeżeli chcesz oceniać sprzedaż, uzgadniamy powiązanie połączeń z wynikiem sprawy w CRM.
Przejście na nowy system z przygotowanym planem
Przed zmianą sprawdzam obecne numery, urządzenia, warunki operatora i zależności między systemami. Ustalamy kolejność prac, termin przełączenia oraz uzgodnioną ścieżkę obsługi na czas zmiany.
Testy obejmują połączenia przychodzące i wychodzące oraz sytuacje ważne dla Twojej firmy. Termin przeniesienia numerów i możliwości ograniczenia przerwy potwierdzamy z operatorem przed wdrożeniem.
Zakres i wycena przed rozpoczęciem prac
Pierwsze spotkanie służy rozpoznaniu sytuacji i ustaleniu dalszego kroku. Audyt, projekt i wdrożenie mają uzgodniony zakres oraz wycenę. Rozpoczęcie tych prac następuje po akceptacji oferty.
Koszt zależy od liczby stanowisk i lokalizacji, scenariuszy, stanu obecnej infrastruktury oraz potrzebnych integracji. W ofercie rozdzielam prace, sprzęt, licencje i opcjonalną opiekę po uruchomieniu.
Współpracujesz z klientem jako instalator?
Możemy ustalić podział prac: przygotowanie projektu i konfiguracji po mojej stronie, a uzgodniony zakres instalacji po Twojej. Omówimy wymagania klienta, odpowiedzialność za poszczególne etapy oraz wsparcie podczas uruchomienia.
Co przygotowujemy wspólnie?
Po Twojej stronie potrzebny jest opis pracy firmy, wskazanie osoby decyzyjnej i pracowników znających codzienną obsługę. Uzgadniamy też dostęp do danych oraz systemów potrzebnych w danym etapie. Po mojej stronie są analiza, projekt i realizacja ustalonego zakresu. Decyzje dotyczące scenariuszy, terminu zmiany i odbioru podejmujemy wspólnie.
Po wdrożeniu: opieka i dostosowanie do zmian
Gdy firma zmienia organizację pracy, możesz zlecić adaptację scenariuszy i rozbudowę systemu. Stałą opiekę, monitoring, kopie zapasowe oraz warunki pomocy określają pakiety PBX Care.
Pytania przed rozpoczęciem współpracy
Czy trzeba od razu kupić nową centralę?
Dobór rozwiązania wynika z analizy potrzeb i obecnego systemu. Jeżeli posiadane urządzenia oraz oprogramowanie pozwalają zrealizować ustalony cel, uwzględniam je w propozycji.
Czy usługa obejmuje samą technologię?
Przed konfiguracją określamy sposób obsługi klienta, role pracowników i reakcję na różne sytuacje. Te ustalenia stają się podstawą projektu technicznego.
Ile trwa wdrożenie?
Harmonogram zależy od zakresu, dostępności urządzeń, integracji oraz działań operatora. Ustalamy go w ofercie dla Twojej firmy.
Opowiedz, co chcesz zmienić w obsłudze telefonów
Przygotuj dwa lub trzy przykłady sytuacji, które dziś utrudniają pracę zespołowi lub klientom. Na spotkaniu ustalimy, co warto przeanalizować i jaki może być następny etap.