Jakość i pomiary

ACD jako metryka

Inne nazwy: Average Call Duration

Co to jest ACD jako metryka?

ACD jako metryka oznacza średni czas odebranych połączeń, zwykle rozwijany jako Average Call Duration. To inne znaczenie niż Automatic Call Distribution, czyli automatyczna dystrybucja połączeń w contact center. W raporcie operatorskim chodzi o długość rozmów, a nie o mechanizm kolejki.

Do czego służy ACD jako metryka?

Wskaźnik służy do obserwacji charakteru ruchu i zmian zachowania połączeń. Może pokazać, że rozmowy na danej trasie stały się nietypowo krótkie. Nie jest równoznaczny ze średnim czasem pełnej obsługi klienta, który może obejmować także pracę po rozłączeniu.

Jak może mi pomóc ACD jako metryka?

Jeżeli po zmianie operatora dużo rozmów kończy się niemal od razu, spadek średniej długości może zwrócić uwagę na problem. Warto następnie sprawdzić próbki i kody zakończenia. Sam wynik nie powie, czy rozmowę przerwała awaria, automat czy decyzja użytkownika.

Jakie problemy rozwiązuje ACD jako metryka?

ACD pomaga wykrywać odchylenia, ale średnia może ukrywać bardzo różne grupy rozmów. Kilka długich połączeń może maskować wiele krótkich. Zmiana rodzaju kampanii lub połączenia odbierane przez pocztę głosową również zmieniają wynik bez awarii sieci.

Technologia

Typowe obliczenie dzieli łączny czas odebranych rozmów przez ich liczbę. Trzeba określić moment rozpoczęcia i zakończenia oraz zasady traktowania transferów. Rekordy poszczególnych odcinków jednej rozmowy nie zawsze odpowiadają osobnym kontaktom z klientami.

Gdzie można wykorzystać ACD jako metryka?

ACD wykorzystuje się do analizy ruchu operatorów, trunków i kampanii wychodzących. Dla jakości obsługi warto dodatkowo badać rozkład długości, powód zakończenia i wynik sprawy. Krótsza rozmowa nie jest automatycznie lepsza, jeśli klient musi zadzwonić ponownie.