Jakość i pomiary

ASR

Inne nazwy: Answer-Seizure Ratio

Co to jest ASR?

ASR w analizie ruchu telefonicznego oznacza udział prób połączeń zakończonych odebraniem. Skrót rozwija się jako Answer-Seizure Ratio. Nie opisuje rozpoznawania mowy, które również bywa oznaczane ASR w systemach voicebot. Kontekst raportu ma więc znaczenie.

Do czego służy ASR?

Wskaźnik służy do porównywania skuteczności zestawiania rozmów na trasach, kierunkach lub w kampanii. Łączy jednak zachowanie sieci z zachowaniem odbiorców. Użytkownik, który nie odbiera telefonu, wpływa na wynik inaczej niż awaria, ale obie sytuacje mogą obniżyć prosty udział odpowiedzi.

Jak może mi pomóc ASR?

Nagły spadek ASR może skierować uwagę na problem w konkretnym kierunku lub zmianę jakości listy kontaktów. Pozwala wybrać obszar do dalszego sprawdzenia. Nie powinien być jedyną podstawą oceny operatora ani pracy zespołu.

Jakie problemy rozwiązuje ASR?

ASR pomaga wykrywać zmiany skuteczności połączeń, lecz nie rozstrzyga ich przyczyny. Niska wartość może wynikać z nieaktualnych numerów, pory dzwonienia albo zajętości. Odebranie przez pocztę głosową lub automat może natomiast zwiększyć wynik, choć konsultant nie porozmawiał z człowiekiem.

Technologia

W najprostszym ujęciu liczbę odebranych prób dzieli się przez liczbę prób uwzględnionych w raporcie. Definicje próby i odebrania muszą być spójne. Porównując narzędzia, trzeba sprawdzić filtrowanie, ponowienia i sposób rozliczania odcinków jednej rozmowy.

Gdzie można wykorzystać ASR?

ASR stosuje się w hurtowym ruchu operatorskim, analizie trunków i kampaniach wychodzących. Wynik warto zestawić z kodami zakończenia, NER i czasem rozmów. Taki zestaw lepiej odróżnia problem transmisji od zachowania osób odbierających telefon.