Przygotowanie do wdrożenia centrali telefonicznej zaczynam od trzech obszarów: oczekiwanego przebiegu kontaktu, osób odbierających połączenia i firmowego łącza internetowego. Razem dają podstawę do zaprojektowania obsługi, która odpowiada potrzebom klientów oraz możliwościom zespołu.
Spójrz na firmę z drugiej strony telefonu
Wyobraź sobie klienta, który chce złożyć zamówienie. Wybiera numer, słyszy powitanie i czeka na dalszy krok. Zastanów się, jakie informacje pomogą mu na tym etapie oraz do kogo powinien trafić.
Ćwiczenie: opisz jeden powód kontaktu
Przy takim ćwiczeniu proponuję opisać jeden konkretny powód kontaktu. „Chcę zamówić produkt” daje czytelny punkt startowy. Możesz wtedy określić, kto przyjmuje zamówienie i czego klient potrzebuje, żeby rozpocząć rozmowę. Kolejne typowe sprawy rozpisz w podobny sposób.
Rezultatem jest zrozumiały opis obsługi. Można omówić go z zespołem i wykorzystać jako założenie do wdrożenia.
Ustal, kto rzeczywiście odbiera połączenia
W filmie zwracam uwagę na zasoby ludzkie. Kluczowa jest liczba osób, które odbierają telefony, oraz ich rola w firmie. To one będą prowadziły rozmowy kierowane przez centralę.
Proponuję zebrać od zespołu informacje o dostępności i zakresie spraw. Pracownik przyjmujący zamówienia potrzebuje połączeń związanych ze sprzedażą. Osoba rozliczająca płatności powinna otrzymywać sprawy, które może wyjaśnić. Tak opisane odpowiedzialności pomagają zaplanować drogę klienta.
Przygotuj również opis dnia pracy: kiedy zespół odbiera i w jakich porach najczęściej rozmawia z klientami. Te ustalenia ułatwią dopasowanie projektu do codziennej obsługi.
Przygotuj informację o firmowym internecie
Telefonia VoIP to połączenia głosowe realizowane przez sieć. Dlatego podczas przygotowania pytam także o łącze, którym dysponuje firma. Jego ocena jest częścią ustalenia gotowości do wdrożenia.
Na rozmowę warto zabrać informacje o obecnej usłudze internetowej i miejscu, w którym pracuje zespół. Jeżeli dysponujesz wcześniejszymi pomiarami, przygotuj je do omówienia. Zakres potrzebnego sprawdzenia można wtedy odnieść do planowanego sposobu korzystania z telefonii.
Zapisz założenia w krótkiej karcie
Jako przygotowanie do konsultacji proponuję następujący zapis:
- Typowa sprawa klienta: z czym dzwoni do firmy.
- Oczekiwana obsługa: co ma usłyszeć i do kogo trafić.
- Odpowiedzialna osoba lub zespół: kto zajmuje się tą sprawą.
- Dostępność: kiedy pracownicy odbierają rozmowy.
- Łącze: z jakiej usługi internetowej korzysta firma.
Taka karta porządkuje rozmowę o centrali. Zespół wnosi wiedzę o codziennych kontaktach, a osoba projektująca system otrzymuje konkretne założenia do dalszej pracy. Właśnie od tej perspektywy zaczynam w nagraniu: jak sam chciałbyś zostać obsłużony po wybraniu numeru swojej firmy?
Przygotuj jeden taki scenariusz. Podczas spotkania odniesiemy go do możliwości Twojego zespołu i planowanego wdrożenia.
Omówienie w filmie
Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem systemu VOIP w swojej firmie, umów niezobowiązujące spotkanie
na którym omówimy Twoje potrzeby i będziemy mogli zaproponować konkretne rozwiązania.
Link do mojego kalendarza:
https://crm.pawelmatyja.pl/rezerwacje/spotkan
Do zobaczenia!