Zapowiedź telefoniczna może przekazać klientowi odpowiedź na częste pytanie już na początku połączenia. Gdy temat powraca w rozmowach, dobrze dobrany komunikat pomaga odciążyć pracowników od powtarzania tej samej informacji. Właśnie od zebrania takich tematów proponuję zacząć pracę nad powitaniem.
Zapytaj osoby, które odbierają telefony
Zespół obsługi zna codzienne pytania klientów. W nagraniu zachęcam, żeby przed wdrożeniem telefonii usiąść razem i je spisać. Taka rozmowa pozwala znaleźć informacje, które można przekazać jeszcze przed odebraniem połączenia.
Proponuję zapisywać pytania w brzmieniu używanym przez klientów. Dzięki temu łatwiej ułożyć odpowiedź odpowiadającą ich rzeczywistej potrzebie. Zwróć uwagę na tematy, dla których firma przekazuje wszystkim tę samą informację.
Wybierz temat odpowiedni do wspólnego komunikatu
Dobra kandydatura to pytanie z krótką, jednoznaczną odpowiedzią przydatną wielu dzwoniącym. Może dotyczyć sposobu odbioru zamówień lub informacji organizacyjnej wspólnej dla klientów.
Przykład: odbiór osobisty zamówienia
Jako hipotetyczny przykład przyjmijmy firmę, w której odbiór osobisty odbywa się w wyznaczonym punkcie. Zapowiedź może brzmieć: „Zamówienia z odbiorem osobistym wydajemy w punkcie przy wejściu do magazynu. Przygotuj numer zamówienia”. Taki komunikat przekazuje miejsce i potrzebną czynność. Treść należy oczywiście dopasować do rzeczywistych zasad firmy.
Informacje wymagające sprawdzenia konkretnego zamówienia kierują do rozmowy z pracownikiem. Przy układaniu powitania warto jasno określić, które pytania mają odpowiedź wspólną, a które potrzebują indywidualnej obsługi.
Napisz odpowiedź tak, żeby można ją było usłyszeć
Komunikat telefoniczny odbiera się w trakcie połączenia. Proponuję użyć prostych zdań i podać informację potrzebną do działania. Przeczytaj treść na głos oraz poproś osobę z zespołu o powiedzenie, co z niej zapamiętała.
Jeśli przekaz dotyczy konkretnego miejsca, nazwij je w sposób znany klientom. Jeśli klient ma przygotować informację, wskaż ją wprost. W ten sposób zapowiedź staje się częścią obsługi jego sprawy.
Zadbaj o aktualność odpowiedzi
Jako uzupełnienie procesu proponuję wskazać osobę odpowiedzialną za treść komunikatu. Gdy zmieniają się zasady obsługi, powinna ona sprawdzić, czy zapowiedź nadal przekazuje właściwą informację.
Warto też zapytać zespół po uruchomieniu, o co klienci pytają dalej. To praktyczna informacja do dopracowania treści. Można dzięki niej ocenić, czy komunikat odpowiada na właściwy temat i czy jest wystarczająco czytelny.
Od jednego pytania do użytecznej zapowiedzi
Korzyść dla klienta polega na wcześniejszym otrzymaniu odpowiedzi. Korzyść dla zespołu to czas, który może poświęcić na sprawy wymagające rozmowy. W filmie wiążę ten efekt z powtarzalnymi pytaniami i odpowiednio dobranym komunikatem.
Zacznij od jednego tematu, który wraca w Twojej firmie. Na spotkaniu możemy przełożyć go na treść zapowiedzi i ustalić jej miejsce w obsłudze telefonicznej.
Omówienie w filmie
Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem systemu VOIP w swojej firmie, umów niezobowiązujące spotkanie
na którym omówimy Twoje potrzeby i będziemy mogli zaproponować konkretne rozwiązania. Link do mojego kalendarza: https://crm.pawelmatyja.pl/rezerwacje/spotkan
Do zobaczenia!