Tak. Telefonię firmową można połączyć z obsługą SMS-ów przez integrację centrali z systemem wiadomości. W rozwiązaniu, które opisuję, FreePBX obsługuje połączenia głosowe, a zintegrowany CRM pozwala również odbierać i wysyłać wiadomości. Dzięki temu kontakt z klientem nie musi kończyć się w osobnym telefonie pracownika.
Klient zmienia kanał, ale nadal załatwia tę samą sprawę
Wyobraź sobie, że klient dzwoni w sprawie oferty, a później dosyła SMS-em dane potrzebne do jej przygotowania. Telefon odebrała jedna osoba, wiadomość odczytała druga. Bez wspólnego miejsca na te informacje trzeba szukać, kto z kim rozmawiał i czego jeszcze brakuje.
W takiej sytuacji proponuję myśleć o historii klienta, a nie o dwóch niezależnych narzędziach. Pracownik potrzebuje zobaczyć wcześniejszy kontakt i odnieść nową wiadomość do właściwej sprawy. Klient chce dostać odpowiedź, bez ponownego opowiadania wszystkiego od początku.
Jak współpracują FreePBX i CRM?
FreePBX pełni rolę centrali telefonicznej. CRM jest miejscem pracy z informacjami o klientach. Integracja łączy te obszary: kontakt telefoniczny i wiadomości mogą być dostępne w kontekście tego samego klienta. Ważne ustalenia pracownik zapisuje w notatce, aby kolejna osoba wiedziała, co zostało uzgodnione i na jaką odpowiedź czeka klient.
Opisuję integrację własnego CRM z FreePBX. Zakres kanałów dobieram do potrzeb firmy i możliwości konkretnego połączenia systemów. Jeśli potrzebujesz także MMS-ów lub komunikatorów, traktuję je jako osobny element do uzgodnienia, a nie domyślny dodatek do każdego wdrożenia.
Kiedy wspólna historia kontaktu ma sens?
Gdy sprawę przejmuje inny pracownik, klient odpowiada po kilku dniach albo telefon i wiadomość dotyczą jednego zamówienia. Wtedy samo wysłanie SMS-a nie wystarcza. Istotne jest również odnalezienie odpowiedzi przy właściwym kontakcie.
Na początek proponuję prosty przebieg: telefon od klienta, SMS z uzupełnieniem, odpowiedź pracownika. Na takim przykładzie można ocenić, czy potrzebujesz CRM z historią kontaktu, czy przede wszystkim obsługi wiadomości przy telefonii. To pozwala dopasować rozwiązanie do pracy zespołu, zamiast kupować funkcje, z których nikt nie skorzysta.
W pełnym filmie „Czy centrala telefoniczna może obsługiwać SMS-y?” wyjaśniam, dlaczego łączę telefonię i wiadomości wokół historii kontaktu z klientem.
Pełne omówienie w filmie na moim kanale YouTube
Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem systemu VOIP w swojej firmie, umów niezobowiązujące spotkanie
na którym omówimy Twoje potrzeby i będziemy mogli zaproponować konkretne rozwiązania. Link do mojego kalendarza: https://crm.pawelmatyja.pl/rezerwacje/spotkan
Do zobaczenia!