Proponuję połączyć trzy informacje: kogo dotyczy kontakt, co zostało ustalone i kto wykonuje następny krok. CRM, czyli system do zarządzania informacjami o klientach, połączony z telefonią pomaga zebrać historię kontaktu. Dopiero te informacje pozwalają drugiej osobie przejąć sprawę bez zaczynania od początku.
Dlaczego sama lista połączeń nie wystarcza?
Wyobraź sobie klienta, który rano pyta o ofertę, a po południu przesyła SMS-em brakujący wymiar produktu. Następnego dnia dzwoni ponownie i trafia na inną osobę. Wpis „połączenie o 10:15” mówi, że kontakt nastąpił, lecz nie wyjaśnia, na co klient czeka.
W historii przyda się krótka notatka pracownika: „Klient dosłał wymiar. Anna przygotowuje ofertę, odpowiedź do czwartku”. Taki zapis łączy wiadomość z zadaniem i terminem. Jest użyteczniejszy niż długa korespondencja, z której kolejna osoba musi samodzielnie odtworzyć ustalenia.
Jak przypisać kontakt do właściwego klienta?
Numer telefonu pomaga wyszukać kontakt, ale nie zawsze rozstrzyga, czyja to sprawa. Z jednego numeru może korzystać kilka osób, a jedna firma może równocześnie prowadzić kilka zamówień. Dlatego polecam obok danych kontaktowych zapisywać temat sprawy lub numer zamówienia.
W CRM punktem odniesienia może być kartoteka firmy. Przy konkretnym kontakcie pracownik dopisuje, którego zamówienia dotyczy rozmowa. Dzięki temu historia nie jest tylko chronologicznym zbiorem zdarzeń, ale materiałem, na podstawie którego można udzielić odpowiedzi.
Co daje połączenie CRM z FreePBX?
FreePBX obsługuje rozmowy, a integracja z CRM pozwala powiązać telefonię z informacjami o klientach i obsługą wiadomości. To rozwiązanie ma sens, gdy problemem jest przekazywanie spraw między osobami, a nie wyłącznie brak możliwości wysłania SMS-a.
Proponuję przed wyborem przejść jeden przykład z dwiema osobami z zespołu. Pierwsza zapisuje ustalenia po kontakcie, druga próbuje na ich podstawie kontynuować obsługę. Jeżeli nie wie, co zrobić dalej, trzeba doprecyzować zapis lub odpowiedzialność. Samo dodanie kolejnego kanału komunikacji nie usunie tej luki.
Kto powinien widzieć historię?
Dostęp powinien odpowiadać zadaniom pracownika. Osoba przygotowująca ofertę potrzebuje innych informacji niż ktoś odpowiedzialny za rozliczenia. Przy doborze systemu uwzględniam więc nie tylko wspólną historię, ale też potrzebny zakres uprawnień.
Techniczną stronę integracji wyjaśniam w filmie „Czy centrala telefoniczna może obsługiwać SMS-y?” i artykule „Czy można połączyć SMS-y z telefonią firmową?”.
Pełne omówienie w filmie
Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem systemu VOIP w swojej firmie, umów niezobowiązujące spotkanie
na którym omówimy Twoje potrzeby i będziemy mogli zaproponować konkretne rozwiązania. Link do mojego kalendarza: https://crm.pawelmatyja.pl/rezerwacje/spotkan
Do zobaczenia!