Jeżeli zespół potrzebuje przede wszystkim odbierać i wysyłać SMS-y przy obsłudze telefonu, punktem wyjścia jest moduł wiadomości. Jeżeli potrzebuje też pracować na danych klienta i jego historii kontaktu, warto rozważyć CRM zintegrowany z FreePBX. Wyjaśniam różnicę, bo oba rozwiązania obsługują wiadomości, lecz odpowiadają na inne potrzeby.
SMS przy stanowisku obsługi telefonu
Pracownik rozmawia z klientem, a następnie ma przesłać mu krótką informację. Odpowiedź klienta również powinna trafić do miejsca, w którym pracownik obsługuje kontakt, zamiast do osobnego telefonu leżącego na biurku.
Opisany przeze mnie moduł udostępnia odbieranie i wysyłanie wiadomości w panelu używanym przy obsłudze połączeń. To kierunek dla firmy, której brakuje właśnie tego elementu pracy. Nie trzeba z góry zakładać wymiany całego systemu obsługi klientów tylko po to, by dodać SMS-y.
CRM, gdy trzeba wrócić do całej sprawy
Inna sytuacja pojawia się wtedy, gdy klient kontaktuje się kilkoma kanałami, a jego sprawę przejmują różne osoby. Potrzebne są nie tylko wiadomości, lecz także dane klienta i wcześniejsze kontakty.
Tutaj opisuję własny CRM połączony z FreePBX. Centrala odpowiada za telefonię, a CRM daje kontekst obsługi klienta. Przy wyborze takiego rozwiązania proponuję porównać sposób odnajdywania konkretnej sprawy, a nie samą liczbę pozycji na liście funkcji.
Gdzie w tym układzie jest bramka SIM?
Moduł lub CRM to miejsce pracy użytkownika. Bramka SIM jest urządzeniem, które łączy system z usługą komórkową. W opisanym rozwiązaniu karta SIM znajduje się w bramce, a oprogramowanie komunikuje się z nią przez interfejs integracyjny. Tą drogą można obsługiwać wysyłanie i odbieranie SMS-ów.
Odpowiednio dobrana bramka może także połączyć usługę głosową karty SIM z centralą. To osobny element doboru: liczba kart, obsługa rozmów, wiadomości i warunki operatora muszą odpowiadać planowanemu zastosowaniu. Bramka nie zastępuje CRM, a CRM nie zastępuje połączenia z siecią operatora.
Jak wybrać bez kupowania na zapas?
Jeśli chcesz obsługiwać SMS-y obok połączeń, zacznij od modułu. Jeśli gubisz kontekst przy przekazywaniu spraw, rozważ CRM. Jeśli chcesz wykorzystać posiadaną kartę SIM, do tej decyzji dochodzi dobór bramki i potwierdzenie warunków jej użycia.
W pełnym filmie „SMS-y w firmie: CRM, moduł i bramka SIM” omawiam te elementy i pokazuję, jaką rolę każdy z nich pełni w rozwiązaniu.
Pełne omówienie w filmie
Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem systemu VOIP w swojej firmie, umów niezobowiązujące spotkanie
na którym omówimy Twoje potrzeby i będziemy mogli zaproponować konkretne rozwiązania. Link do mojego kalendarza: https://crm.pawelmatyja.pl/rezerwacje/spotkan
Do zobaczenia!